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以CRM理论为导向的驰程零担快运公司员工绩效体系研究

[日期:2012-07-28]   来源:28毕业论文网  作者:28毕业论文网   阅读:188[字体: ]
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本 科 生 学 位 论 文 开 题 报 告
研究课题:以CRM理论为导向的驰程零担快运公司员工绩效体系研究
本科生姓名  覃小玲   
年    级  工商 051
专    业  工商管理
  导师姓名 廖 奕    
论文工作的 2011.4.1—起止时间2011.5.25
200 9年 3  月 29 日  填写
一、课题的来源、研究的目的意义(包括在我国应用的前景)、国内外研究现状及水平、参考文献
(一) 课题来源 及研究的目的和意义
1、课题来源
零担物流是物流沧海之一粟,由于其每个业务流程环节都与客户息息相关,客户关系管理成为必然。在中国入世和金融海啸的冲击下,零担物流行业更需要采取客户关系管理的策略来提高客户满意度和忠诚度,从而创造企业利润。驰程零担快运公司从事零担物流方面的业务,具有货物批量小,品种繁多,站点分散,运输要求严密的特点。这就要求驰程零担快运公司有较大的柔性,更快的响应速度和更好的资源配置。客户关系管理CRM的引入可以使之成为可能。由于CRM本身存在侧重于企业与外部客户的交流与沟通,忽略企业内部员工的需求的局限性,使得驰程零担快运公司的人员配置和绩效没有得到很好的安排和评估,所以本文想以客户关系管理为战略思想,改良和设计驰程零担快运公司的员工绩效体系,从而改善公司与客户和企业内部员工的关系,使得驰程零担快运公司得到更大的收益,促进驰程零担快运公司更好的发展。如何通过以客户关系管理为战略思想来改善员工绩效,促使驰程零担快运公司得到长足发展是本文的讨论的重点和核心。
2、研究目的和意义
 20世纪五六十年代,企业商人在销售领域进行货物之间的运输,物流和运输是同义词;到了20世纪七八十年代综合物流ILM的出现使得物流一词开始得以发展;20世纪八九十年代SCM理论的完整出炉使得物流演变成了大众耳熟能详的流行词语。它是一个将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能有机结合的活动。它的存在使得企业更快更好的发展。2001年中国物流行业开始从传统运输向现代物流进行转型,尽管从国家到地方不断出台政策鼓励指导物流行业的转型,我们的物流企业只是迈出了不够稳健的一步。
我国的企业对CRM的使用还处于初级萌芽阶段,由于客户是企业产品的终端,具有明显的滞后性,企业在运用客户关系管理的系统或思想的过程中存在水土不服的现象。我国物流企业的客户关系管理也处于初步阶段,而且大多数物流企业的客户管理不规范。物流企业内部不能系统的管理客户的信息和资料,众多的客户都掌握在营销员手中,企业内部对客户资料搜集、管理、分类大多还处在手工操作阶段,往往存在资料凌乱丢失的现象。因此信息不能实现共享,公司无法对数据进行分析和挖掘,最终使得客户流失严重。本文研究的目的在于 通过对驰程零担快运公司现有员工绩效体系的分析,找出公司员工绩效体系存在的问题,并运用客户关系管理的战略思想指导驰程零担快运公司进行员工绩效体系改良和设计,促进驰程零担快运公司的发展,使驰程零担快运公司得到更大的收益。与此同时,本文希望能够通过对驰程零担快运公司员工绩效体系的研究,丰富以客户关系管理理论为导向的员工绩效体系理论,为促进我国零担物流行业发展起到积极作用。
(二)国内外研究现状及水平
1、CRM研究现状及水平
客户关系管理最初的定义是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。IBM公司把客户关系管理分为关系管理、流程管理和介入管理三类并认为客户关系管理包括企业识别、挑选、发展和保持客户的整个商业过程。客户关系管理在市场营销的长足发展和信息技术的不断完善的背景下得到了发展和完善。从准时生产制JIT,全面质量管理TQC,电子数据交换EDI的迅速崛起和发展到制造资源计划MRPⅡ的出现,企业管理从人工管理向以信息技术管理为主的科学管理转化,客户关系管理借助信息技术变得更加科学。Hurwitz Group 认为:CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。邓.皮泊斯认为客户关系管理是通过与单个客户建立更好的关系来达到不断增加客户基础价值的最终目的。本文认为客户关系管理是将企业的客户(即最终用户、合作伙伴和企业员工)作为最重要的企业资源,通过对客户数据的搜集,挖掘,分析来对客户进行识别、区分、互动、客户化,从而使得客户价值得到增加的管理活动。张学军在2005年时提出客户关系应从四个方面进行管理,即客户建立、客户满意、客户忠诚、客户维系。他将客户满意度指标分为理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意等五个方面的指标。客户忠诚度指标分为客户重复购买的次数、客户购买量占其对产品总需求的比例、品牌关心程度、购买时间、价格敏感度,客户对竞争对手态度和对产品质量事故的承受能力等。客户维系上主要注重客户信用度的管理。鲁百年2006年提出客户关系管理的重点应为管理客户接触过程、管理客户成本、管理客户满意度、管理客户状态。客户接触过程主要是规范流程,减少各部门之间交接的时间。管理客户成本主要是在客户身上花费的成本,包括广告宣传,市场拓展的费用等。客户满意度主要是预警客户流失,找出客户不满的原因,采取客户关怀等。管理客户状态把客户划分为潜在客户、逃离客户、老客户。邓•皮泊斯和马沙•容格斯合著的《客户关系管理》中的观点认为衡量客户关系管理是否有效应该从交叉销售的增长量、业务处理成本和交易成本的减少量、客户流失量、购买及其他交易处理周期缩短程度、客户满意程度的提高程度几个方面来进行。客户关系管理作用在于能够让多元化市场经济获得新的利润来源,并帮助企业拓展客户价值。
2、绩效管理
绩效管理作为企业管理的一种方法在国外企业有着广泛的应用。国外绩效管理的经验已有一百多年的发展历史,现今绩效管理的理论和方法已经相当成熟。1990年罗杰斯认为绩效管理是管理组织绩效的系统,1993年艾恩斯沃斯认为绩效管理是一个周期,是管理员工绩效的系统。1994年考斯泰勒综合了前面的理论提出绩效管理是管理员工和组织的综合系统。进入21世纪后绩效管理有了更全面的定义,我国学者余泽忠认为绩效管理是为实现组织发展战略和目标,采用科学的方法,通过对员工个人或群体的行为表现、劳动态度和工作业绩,以及综合素质的全面检测、考核、分析和评价,充分调动员工的积极性、主动性和创造性,不断改善员工和组织行为,提高员工和组织的素质,挖掘其潜力的活动过程。鲁百年在《全面绩效管理》一书中认为企业绩效管理是用于监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合,是整个企业运营的单一视图。它涉及企业商务规划、运营管理、财务管理和绩效管理,由平衡计分卡、商务分析、财务预算和财务报告、竞争优势分析、企业内部流程、网上大学等组成,以整体一致的形式表现出来。现代企业绩效管理有三个层次,即组织绩效、部门绩效和员工绩效。本文认为绩效管理是绩效目标确定、绩效辅导、绩效考核、绩效评价和反馈有机结合的用于企业管理员工和组织的人力资源子系统。
绩效管理经历了从低到高,粗到细的过程。绩效管理的方法有沃尔评分法、杜邦分析评价法、6西格玛(6σ)法、关键绩效指标法、平衡计分卡法、经济增加值法、价值树分析法等。20世纪初,杜邦三兄弟提出了财务比率金字塔和投入产出ROI方法作为绩效考核的指标来帮助企业更好地管理企业,1920年Geoffrey Chandler、H.Thomas Johnson提出传统财务概念,即用现金流量、资产负债、利润率等基本财务指标来衡量企业绩效。1980年市场出现供过于求,企业的营销导向依靠高质量的产品来占领市场,于是出现了质量控制等企业绩效管理方法,该方法使用于操作层,同时缺乏绩效度量。1989年Keegan、Eiler、Jones提出了价值矩阵、成本和非成本、开始考虑企业内部和外部平衡方法。直到1990年后企业绩效管理开始强调知识资产驱动、无形价值的管理。1992年Kaplan、Norton提出了平衡计分卡的概念,1996年两人把平衡计分卡发展到重视发展战略和经营活动上。2001年NeelyA.D、Adams C.和Kennerley提出了绩效棱镜的概念。绩效棱镜的内容包括5个方面,即利益相关者的满意度、战略的制定、企业的流程、各种能力、利益相关者的贡献度。有了这些理论的积淀,20世纪90年代之后,随着波特供应链的理论得到迅猛发展,集成化供应链管理成为众多学者讨论研究的方向,目前继承供应链绩效管理主要集中在三个方面:一是绩效考核指标的选取,二是绩效体系的构建,三是绩效评价方法的探索。其中考核指标选取和评价方法运用方面的研究最多。Roger教授提出了顾客服务质量是评价供应链整体绩效最重要的手段,并提出十个指标来进行绩效的考核与评价,即外在绩效、可靠性、响应速度、能力、服务态度、可信性、安全性、可接近性、沟通能力、理解顾客的能力。供应链研究的权威机构美国波斯顿的咨询公司PRTM和AMR Research(AMR)在SCOR(supply Chain Operations Reference)模型中提出了度量供应链绩效的11项指标,它们是:交货情况、订货满足情况(包括满足率和满足订货的提前期)、完美的订货满足情况、供应链响应时间、生产柔性、总物流管理成本、附加价值生产率、担保成本、现金流周转时间、供应周转的库存天数和资产周转率。目前,供应链委员会的170多个成员企业在使用该评价指标。此外,Beamon还提出了供应链绩效考核指标可以分为定性和定量两类。定性指标包括顾客满意度、柔性、信息流和物流整合度、有效风险管理和供应商绩效。定量指标有基于成本的成本最小化、销售最大化、利润最大化、库存投资最小化和投资回报最大化,基于客户的满足率最大化、产品交货延迟最小化、顾客相应时间最短、订货交货时间最短和功能重复最小化。  
我国从计划经济到市场经济的跨越使得我国对企业绩效管理理论起步较晚, 1978年以后才开始逐步注重企业的利润、成本、产值等价值指标的考核,并以企业的利润完成情况决定企业的报酬和激励方式,来衡量企业的绩效。1996年后中国才开始在物流企业上进行政策扶持和改革,直到2002年9月中国得到批准参加美国物流协会的圆桌会议,至此中国在供应链上的理论得以长足发展。在国家商务部、中国标准话研究院、中国电子商务协会、北京大学、武汉大学、上海国通供应链管理有限公司等组织机构支持下,推出了“中国企业供应链管理绩效水平评价参考模型SCOR”该模型建立在前人的理论之上提出订单反应能力、客户满意度、业务标准协同、节点网络效应和系统适应性5大类及其45项二级指标,对供应链评估,重组,软件设计有重要的指导意义。而中国企业对层次分析法、标杆法和平衡记分卡的应用也有了阶段性的成果。
3、以CRM为导向的员工绩效管理研究
根据客户关系管理和绩效管理各自的理论发展状况的研读,可知绩效管理的理论注重企业内部各环节的良性循环,客户关系管理侧重于企业与外部的联系和发展。由于管理活动中最重要的因素之一是人,因此在无论是客户关系管理还是绩效管理,都把对人的管理作为实现活动的关键。它们把相应的目标细化到个人,以确保管理目标的实现。
在物流行业中,客户与业务流程的每个环节息息相关。当满意度和忠诚度融入到组织绩效目标,再分解到员工个人目标,并根据员工目标进行绩效考核与评价时,才能改善和提高组织绩效。本文认为以CRM为导向的员工绩效管理是将最终用户、合作伙伴和企业员工视为企业最重要的资源,通过对客户数据的搜集,挖掘,分析指导绩效目标确定、绩效辅导、绩效考核、绩效评价和反馈,从而使得客户价值得到增加的管理活动。
尽管美国教授邓•皮泊斯和马沙•容格斯,我国学者武兴兵和鲁百年等人在阐述客户关系管理和企业绩效的时候都指出企业内部员工绩效的重要性,并也提供了一些用于衡量客户满意度,忠诚度的指标作为参考,但是以客户关系管理为导向的员工绩效体系的理论研究比较少。本文将借鉴相关的理论,研究客户关系管理的思想融入到员工绩效管理当中,将其在员工绩效目标,绩效指标,绩效评价和绩效反馈上具体化,使得客户能与物流的每一个环节进行有效地沟通,也使得员工与客户进行有效的互动,最终达到增加客户份额来减少企业成本和增加企业利润。

(三)参考文献
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二、本课题的研究内容和研究目标
1、研究目标
通过本课题的研究,寻找出驰程零担快运公司在客户关系管理上的缺陷和不足,借鉴前人在企业绩效方面研究的方法,发掘出一套适合驰程零担快运公司基于客户关系管理上的员工绩效体系设计方案,并使之能更好的指导该企业结合客户关系理论来获得更高的效益。同时,本文希望通过对该课题的研究,为我国零担物流行业提供一些以客户关系管理为导向的员工绩效管理的方法,丰富零担物流行业的客户关系管理理论和员工绩效管理理论,为我国未来零担物流的发展提供和对策和建议。
2、研究的内容和重点
本文以零担物流企业的员工绩效作为切入点,主要探讨下面几个问题
一、 绩效管理的相关理论
(一) 客户关系管理相关理论
(二) 员工绩效管理相关理论
(三) 以CRM为导向的员工绩效管理的相关理论
二、 驰程零担快运公司员工绩效管理现状分析
(一) 公司简介
(二) 环境分析
        1.市场环境分析
        2.公司内部环境分析
    (三)公司员工绩效管理现状(问题)
三、公司员工绩效管理存在问题原因分析
     (一)员工素质
     (二)公司员工绩效体系设计缺陷
           1、绩效目标的设定(只注重财务指标)
           2、绩效考核指标的设定(客户\员工满意度的欠缺)
           3、绩效评价方法的选择和实施
           4、绩效反馈
四、以客户关系管理为导向的员工绩效的再设计
     (一)结合客户关系管理来对员工绩效管理方法选择原则
     (二)以客户关系为导向的员工绩效管理考核指标选择
     (三)员工绩效管理的整体设计(按照业务流程顺序)
           1、绩效目标设定
           2、绩效辅导计划
           3、绩效考核指标设计
           4、绩效评价指标设计
           5、绩效反馈
五、驰程公司的相应对策及建议
六、实施新员工绩效管理后的效果展望
致谢

三、课题研究的技术关键和研究方法
    本课题研究的技术关键是使用现有的企业管理绩效的方法进行以客户关系管理为导向的员工绩效体系设计,并通过该设计改善现在中国中小型零担物流企业的经营状况。本文将使用定量与定性的研究方法来进行以客户关系管理为导向的员工绩效管理研究。
四、课题研究进度及计划
论文进度安排如下:
1、在2011年3月6日至3月30日,收集资料,完成论文框架,撰写开题报告。
2、 在2011年3月31日至4月20日期间完成论文的论文初稿和外文资料翻译。
3、在2011年4月30日前完成并上交论文第二稿。
4、在2011年5月25日完成并上交论文正稿。
五、指导教师审查意见
指导教师:                                          


年   月   日
注:(统一用A4纸打印)
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